Как правильно разговаривать с коллекторами по телефону

Опубликовано: 21 июля 2021

Обновлено: 25 марта 2024

Понимание закона при телефонных разговорах с коллекторами помогает должнику сохранять контроль и защищать свои права. Деятельность взыскателей ограничена: они могут напоминать о задолженности, предлагать варианты погашения и обращаться в суд, но не вправе давить, угрожать или самовольно взыскивать имущество.

На практике коллекторы все еще пытаются использовать психологическое давление, в том числе когда должник проходит банкротство физ лиц или готовится оспаривать проценты, сумму долга либо сам факт задолженности. юридический центр ООО "СДЕЛКА.ПОМОЩЬ" помогает клиентам противостоять навязчивым и незаконным действиям взыскателей. В этом материале разбираем, как отвечать на звонки, что фиксировать и куда обращаться при нарушениях.

Какие права есть у коллекторов при телефонном звонке

Порядок взаимодействия с должником регулируется Федерального закона №230-ФЗ и связанными нормативными актами. В рамках закона специалисты по взысканию просроченной задолженности вправе:

• сообщать о наличии долга и требовать его возврата;
• уточнять сведения, необходимые для идентификации должника;
• разъяснять возможные правовые последствия невозврата задолженности;
• предлагать реструктуризацию, рассрочку или иной вариант урегулирования;
• запрашивать персональные данные только в объеме, необходимом для подтверждения личности.

При этом сам телефонный разговор почти ни к чему не обязывает должника. Вы не должны сообщать лишние сведения, признавать долг, обещать оплату или объяснять финансовое положение. Допустимо не отвечать на звонки или переадресовать общение юристу, если он предупрежден и готов принимать обращения.

Сколько раз в день коллекторы могут звонить

По общему правилу допускается не более одного телефонного разговора в сутки. Также действуют недельные и месячные ограничения:

• не чаще 1 раза в день;
• не чаще 2 раз в неделю;
• не чаще 8 раз в месяц.

Важно отличать пропущенные вызовы от состоявшихся разговоров. Для жалобы на превышение частоты обычно имеют значение именно контакты, когда должник ответил и состоялся разговор, а не только список входящих вызовов.

В расчет берут фактическое общение с коллектором. Одних пропущенных звонков часто недостаточно, хотя при автодозвоне они могут подтверждать давление.

В какое время разрешены звонки

ФЗ №230 ограничивает время взаимодействия. В будние дни нельзя звонить с 22:00 до 8:00, а в выходные и праздничные дни — с 20:00 до 9:00. За нарушение режима контактов коллекторское агентство может быть привлечено к ответственности.

Можно ли звонить в выходные и праздники

Да, закон допускает звонки в выходные, но только с 9:00 до 20:00 и с учетом общих лимитов. Если в течение недели уже состоялись два разговора, дополнительный звонок в выходной может нарушать установленную периодичность.

Могут ли коллекторы звонить родственникам, друзьям и знакомым

Без согласия — нет. После изменений в ст. 4 ФЗ №230 взыскателям запрещено взаимодействовать с третьими лицами по поводу долга должника. ст.4 ФЗ №230 закрепил дополнительные ограничения на такие контакты.

Исключение возможно только при письменном согласии третьего лица, позволяющем подтвердить его волю. Например, чтобы обсуждать долг с родственником, у коллектора должно быть именно его письменное согласие, а не просто номер телефона в анкете заемщика.

Имеют ли право звонить на работу

Коллекторы не вправе обсуждать ваш долг с руководителем, бухгалтерией или коллегами без их письменного согласия. Если такие звонки продолжаются, можно обращаться в Роскомнадзор, ФССП, прокуратуру и другие компетентные органы.

Дополнительно действует Федеральный закон №152-ФЗ «О персональных данных» : сведения о долге относятся к персональным данным и не должны разглашаться посторонним. Чтобы снизить риски, должник может направить отказ от взаимодействия с третьими лицами и отзыв согласия на обработку данных в допустимых пределах.

Куда жаловаться на звонки третьим лицам

Адрес жалобы зависит от характера нарушения. По большинству ситуаций можно обращаться в ФССП, а при угрозах, вымогательстве или иных признаках преступления — в полицию.

Куда направить обращение:

• в МВД — при угрозах, вымогательстве, порче имущества и иных признаках преступления;
• в Роскомнадзор — при нарушении правил обработки персональных данных, звонках третьим лицам, публикации сведений о должнике;
• финансовому уполномоченному — если спор связан с финансовой организацией;
• в Банк России — при нарушениях со стороны банка или МФО;
• в прокуратуру — при бездействии других органов либо системных нарушениях закона.

Если агентство состоит в СРО «НАПКА», жалобу можно направить и туда. Закон не запрещает обращаться сразу в несколько инстанций, особенно если нарушения повторяются.

Откуда коллекторы узнают телефоны должника и его окружения

Раньше контакты родственников и знакомых часто собирали при оформлении кредита или займа: без указания дополнительных номеров заявку могли не одобрить. Банки и МФО перезванивали указанным лицам, а затем эти данные могли использоваться при просрочке.

Сейчас правила строже, но рассчитывать только на добросовестность взыскателей не стоит. Источниками номеров и сведений могут быть:

• социальные сети и открытые профили;
• сайты объявлений, локальные сообщества, сервисы знакомств и другие открытые интернет-ресурсы;
• незаконно полученные базы данных, включая утечки из государственных и коммерческих систем;
• кредитная история и косвенные сведения о связях заемщика;
• теневые базы данных, использование которых само по себе может нарушать закон.

Часть информации собирают мобильные приложения и онлайн-сервисы, а часть люди сами оставляют в открытом доступе. Поэтому при конфликте с коллекторами важно не только жаловаться, но и минимизировать публичность персональных данных.

Могут ли коллекторы отследить местоположение по телефону

Теоретически данные о местоположении могут появляться у уполномоченных органов в рамках исполнительного производства, но у коллекторов нет свободного права отслеживать должника по номеру телефона. Если такие сведения используются незаконно, это повод для жалобы.

Чаще источник проще: геолокацию передает приложение МФО, пользователь сам публикует отметки в соцсетях или оставляет адрес в открытых сервисах. Проверка разрешений приложений и приватности аккаунтов снижает риск давления.

Нужно ли бояться коллекторов

Бояться не нужно, но игнорировать нарушения тоже не стоит. Коллекторы не вправе входить в жилье, описывать имущество, забирать вещи или применять силу. Их законные инструменты — переговоры, письменные уведомления и обращение в суд.

Раньше коллекторский рынок часто строился на страхе и репутационном давлении. Сейчас законодательные ограничения существенно сузили возможности для агрессивного взыскания, а за угрозы и незаконные контакты агентства могут получать штрафы.

Правовая позиция проста: коллектор может требовать возврата долга и при наличии полномочий обратиться в суд, но не может подменять собой приставов или правоохранительные органы.

Что делать при хамстве, шантаже и давлении

Можно прекратить разговор, зафиксировать нарушение и добиваться ответственности. Если в действиях взыскателей есть признаки вымогательства, может применяться ст. 163 УК РФ . Оценка зависит от содержания разговора, доказательств и обстоятельств.

Практический алгоритм:

• сохраните доказательства: аудиозаписи, сообщения, письма, детализацию звонков;
• направьте жалобы в Роскомнадзор, Банк России, финансовому уполномоченному и в СРО «НАПКА», если агентство туда входит;
• при серьезных угрозах или вымогательстве подайте заявление в МВД и прокуратуру.

Результат зависит от качества доказательств и настойчивости заявителя. Коллекторов действительно штрафуют и привлекают к ответственности, если нарушения подтверждены документально.

Что делать, если по телефону угрожают расправой

Угрозы могут оцениваться по ст.119 УК РФ, но не каждая грубая фраза образует состав преступления. Значение имеют конкретность угрозы, данные о должнике, реальность восприятия опасности и подтверждающие доказательства.

Что желательно сделать:

• записать разговор;
• включить громкую связь, если рядом есть свидетели;
• получить детализацию вызовов у оператора;
• подать заявление в МВД с приложением доказательств;
• при бездействии полиции обратиться в прокуратуру.

Угрожать должнику коллекторы не имеют права. Даже если уголовный состав не подтвердится, материалы могут стать основанием для административной ответственности, проверки агентства и запрета незаконного взаимодействия.

Можно ли договориться с коллекторами

Иногда — да, если речь идет о реструктуризации, рассрочке или снижении части задолженности. Но любые условия должны быть оформлены письменно: дополнительным соглашением, графиком платежей или официальным предложением кредитора.

Устные договоренности о прекращении звонков часто не работают: с должником могут общаться разные сотрудники, а обзвон ведется по общей базе. Поэтому важные требования лучше направлять письменно и сохранять подтверждение отправки.

Оплачивать долг «со скидкой» без официального документа рискованно. Сначала запросите письменное подтверждение суммы, оснований уступки права требования и условий закрытия долга.

Как правильно разговаривать с коллекторами

Говорите спокойно, коротко и без признаний, которые могут навредить в суде. Не сообщайте лишние персональные данные, не обещайте оплату, если не готовы выполнить обещание, и не поддавайтесь на провокации.

Нужно ли записывать разговоры

Запись полезна, если есть давление, угрозы, нарушение времени звонков или разглашение данных. Если разговор корректный и сводится к напоминанию о долге, фиксировать его не обязательно, но при конфликте запись помогает доказать нарушение.

Можно ли не отвечать на звонки

Да, ответственности за отказ отвечать нет. Но имейте в виду: если разговор не состоялся, лимит по одному контакту в день может не сработать, и количество пропущенных вызовов будет расти.

Можно ли грубить коллекторам

Лучше не переходить на оскорбления. Нецензурная брань и унижение собеседника теоретически могут быть оценены по ст. 5.61 КоАП РФ . Даже если жалоба коллектора маловероятна, спокойный тон выгоднее для вашей правовой позиции.

Могут ли коллекторы изымать имущество

Нет. Изымать, арестовывать и описывать имущество вправе только судебные приставы в рамках исполнительного производства. Письма коллекторов с угрозами описи имущества не создают для должника таких обязанностей.

Могут ли коллекторы обратиться в суд

Да, если у них есть право требования, например по договору цессии или агентскому договору. Уступка права требования регулируется, в том числе, ст. 388 ГК РФ.

Чаще взыскатели подают заявление о выдаче судебного приказа, а после его отмены — иск. Судебные инструменты используют не только по крупным долгам: при автоматизации процессов в суд могут обращаться и по сравнительно небольшим суммам.

Почему коллекторы не кладут трубку первыми

Иногда это связано с внутренними регламентами агентства или оценкой работы сотрудника. В других случаях удержание линии используется как психологическое давление. Вы вправе завершить разговор в любой момент.

Что делать при автодозвоне

Автодозвон — частый способ давления, когда телефон звонит постоянно или номер скрывается. Алгоритм действий:

• запишите видео экрана с входящими вызовами и журналом звонков;
• несколько раз ответьте, чтобы подтвердить характер контакта;
• закажите детализацию у оператора связи;
• подайте жалобы в Роскомнадзор и СРО «НАПКА».

При навязчивом автодозвоне действия могут оцениваться через нормы о хулиганстве, включая ст.213 УК РФ и ст.20.1 КоАП РФ. Дополнительно можно обратиться в полицию, чтобы инициировать проверку.

Что делать, если звонят по чужому кредиту

Сообщите, что не являетесь должником, созаемщиком или поручителем и не давали письменного согласия на взаимодействие. Если звонки продолжаются, направляйте жалобы в ФССП, Роскомнадзор и другие органы.

Коллекторы могут связываться с вами по чужому кредиту только при наличии законного основания: письменного согласия, поручительства или созаемщества. В остальных случаях это нарушение.

Могут ли звонить после решения суда

Все зависит от содержания судебного акта. Если долг взыскан и начато исполнительное производство, дальнейшие контакты коллекторов могут быть неправомерны. При банкротстве физического лица взаимодействие также ограничивается.

Если право требования перешло новому кредитору, он или его представитель могут продолжить законное взаимодействие в пределах ФЗ №230 и при наличии подтверждающих документов.

Куда жаловаться на коллекторов

При нарушениях обычно начинают с ФССП, Роскомнадзора и СРО «НАПКА». Если есть угрозы, вымогательство, навязчивый автодозвон или давление после суда, стоит обращаться в полицию, а при бездействии — в прокуратуру.

Краткие выводы

Телефонные атаки коллекторов можно пресекать законными методами. Фиксируйте нарушения, не признавайте спорные требования по телефону, не сообщайте лишние данные и направляйте жалобы в компетентные органы.

Если самостоятельно остановить давление не удается, юрист поможет составить заявления, собрать доказательства, проверить законность требований и при необходимости обратиться в суд за защитой прав и компенсацией причиненного вреда. ООО "СДЕЛКА.ПОМОЩЬ" консультирует должников и сопровождает споры с коллекторами.